Você sabia que as empresas possuem uma forma prática e rápida de acessar as informações de seus clientes? E, não estamos falando sobre uma enorme planilha, com infinitas linhas, repletas de dados. Com toda evolução que tivemos em computadores, celulares e softwares é normal que a gestão das empresas se modernize.
E foi com esse foco que surgiu o CRM, sigla inglesa para Customer Relationship Managament, que significa gerenciamento de relacionamento com o cliente. Mesmo com um nome aparentemente óbvio, muitas pessoas ainda têm dúvidas sobre o que é CRM e para que serve. Por isso, elaboramos esse guia, de forma objetiva e didática, para que você esclareça de uma vez por todas as suas dúvidas.
O que é um CRM?
De um jeito bem objetivo: CRM é uma estratégia usada pelas empresas para se relacionar com clientes. Não fez muito sentido, não é? Calma, vamos por partes. Quando as empresas precisam captar novos clientes ou fazer a manutenção do relacionamento com seus clientes atuais é importante que eles tenham um histórico, saibam qual a melhor forma de atender cada um, quais produtos ou serviços são mais atrativos e qual o perfil de cada consumidor.
Essas práticas norteiam as ações dos times de marketing e vendas, na elaboração de táticas mais eficazes para aumentar as vendas, oferecendo as ofertas certas. A esse processo damos o nome de estratégia de CRM, e ele é muito mais antigo do que os computadores. Desde que o ser humano começou a negociar uns com os outros, se tornou necessário saber o que seu público deseja para oferecer o produto certo. Cativar um cliente, encantá-lo, para que continue consumindo seu produto é o foco da estratégia de CRM.
Então, CRM é apenas uma estratégia?
Não. Também chamamos de CRM o software utilizado para gerenciar todas essas informações captadas e a comunicação com os clientes. Em um software de CRM você pode centralizar todo o histórico de um cliente dentro da sua empresa, mas também pode utilizá-lo na sua prospecção de vendas. Um software de CRM é responsável por todo o gerenciamento de clientes e potenciais clientes para sua empresa, de forma rápida, acessível e integrada. Imagine que você possui uma equipe de vendas externa, que precisa constantemente acessar informações de clientes.
Seria muito trabalhoso e demorado se você precisasse enviar para cada vendedor uma planilha referente a cada cliente toda vez que houver uma atualização. Com um software, sua estratégia é mais assertiva e otimizada, permitindo que a equipe acesse de forma remota, a partir de qualquer dispositivo com internet. É possível até mesmo integrar o canal de comunicação! Vamos retomar nossa equipe de vendas externa e supor que eles, além de visitas, utilizem o Whatsapp para se comunicar com os clientes. Seria muito mais simples se o consumidor apenas precisasse adicionar um número para falar com seu vendedor, do que ter diversos contatos da sua empresa.
Assim, caso você precise substituir alguém do time, o consumidor não seria afetado ou acabaria ficando sem atendimento por não saber outra forma de se comunicar com você. Através do software de CRM você pode configurar múltiplos usuários em um Whatsapp e facilitar seu processo de comunicação e manter dados relevantes em seu histórico de atendimento.
O CRM facilita sua gestão e otimiza suas vendas
Você viu que o CRM é uma estratégia elaborada, que te ajuda no relacionamento com o cliente e facilita sua gestão, mas ele também pode ser muito eficiente para melhorar suas vendas! Imagine que você tem um time de vendas que trabalha com 5 linhas de produtos, oferece manutenção e tem um serviço de atendimento ao consumidor.
Normalmente para acessar algum desses setores o cliente precisaria ligar no seu número, ouvir as opções, selecionar a que precisa e aguardar na linha até que um atendente possa falar com ele. Um processo que deixa a maioria dos consumidores muito irritados, devido a demora e ineficiência. Agora, se você utiliza um software de CRM, que também integra sua comunicação, é possível fazer todo o atendimento de forma mais eficiente através daquele mesmo número do Whatsapp que nós mencionamos antes!
Basta criar modelos de mensagem para Whatsapp prontas em um CRM e que vão funcionar como um atendimento eletrônico. O cliente manda a mensagem, navega pelas opções pré-cadastradas, seleciona o que precisa, fornece os dados relevantes para aquele tipo de atendimento e é encaminhado automaticamente para um atendente, que já recebe a ficha com todo perfil e histórico daquele consumidor.
Tudo de forma rápida, para que o cliente tenha a melhor experiência com a sua empresa e saia satisfeito. Um cliente satisfeito fala bem da sua marca, ajuda a reforçar sua imagem no mercado, melhorando suas vendas e aumentando os seus lucros.
Conclusão?
Definir com precisão o que é um CRM é uma tarefa complexa, que procuramos resumir de forma fácil e direta, para que você entenda qual a necessidade de utilizar um na sua empresa. A importância vai desde a captação de um potencial cliente, até o atendimento do seu pós-venda, e você não pode descuidar de nenhuma etapa.
Em um mercado tão competitivo, onde não há mais tanta diferenciação por qualidade de produto, o consumidor busca aquelas empresas com atendimento diferenciado, que realmente estão atentas às necessidades dele. E para oferecer o que o consumidor deseja, lucrar mais e manter um relacionamento duradouro, você precisa investir em um bom CRM.
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